はじめに

• 読者の皆さまへ－日本の主観的幸福度は世界で88位／医療崩壊の進行／訴訟リスクが防衛医療を招く／医療者内にも生じる亀裂／根底にあるのは｢医療の質｣に対する要求

第Ⅰ章　医療訴訟の現在

• 医療訴訟と医療崩壊－医療紛争環境は大きく変わった/勝つ見込みがない訴訟になぜ／刑事事件に折れた勤務医たち－刑事事件の特色/医師法21条/警察への届出数の年次推移／破綻している医師賠償責任保険－70億円のファンドに3600億円の潜在的賠償額／誰が医療過誤リスクのコストを負担するのか－医療安全や「医療の質」向上にはコストがかかる/医療安全に関するコスト負担を問うための2つの質問／医療訴訟にあえぐ米国からの教訓－米国で医療過誤訴訟が増えている要因/「第3の波」/米国の防衛医療の実態／患者救済としての医療訴訟のシステム不全／米国の医療訴訟に対する改革の中間評価／日本の向かうべき方策－患者と医療者の双方が納得する解決策を模索/2つのシステムの限界

第Ⅱ章　医療紛争の成因論

• 医療訴訟を起こすきっかけと理由は－トップは知人からのアドバイス/Ambulance Chaserが訴訟の原因ではない／医療者側からみた訴訟の原因分析－北米型ERでの原因分析／ストレート・フラッシュ理論－4つの要因/訴訟というストレート・フラッシュを作らない／医療訴訟を起こす背景：患者―医師関係、コミュニケーション－訴訟を起こした患者・家族とのコミュニケーション/訴訟行動のプロスペクティブ・スタディ（前向き研究）/コミュニケーションの良否で責任の重さが変わる/医療訴訟は「氷山の一角」の証明/日常の苦情・クレームから訴訟リスクを予測する/危険因子は業務量の多さ/「いい先生」に訴訟リスクが蓄積/患者満足度調査結果から苦情・クレームや訴訟を予測する/ブリガム・ウイメンズ病院の調査結果／日本の臨床現場の患者満足度と苦情発生の頻度

第Ⅲ章　今、「医療の質」が問われている

• 医療紛争が本当に問いかけているもの／医療の妥当性が争われる医療訴訟－訴訟の争点/医療機関の標榜表示/「質」の確保と「効率化」はトレードオフの関係/「質」、「安全」に関する日本人の精神性は変わっていない／紛争解決は「医療の質」を向上させない－医療訴訟は医師の行動変容を促す社会システム/刑事訴訟は責任の追及で、原因究明にはならない／遅ければ治療、早ければ予防、最も早い予防は教育である－医療安全の取り組みを日常臨床の場で/医療の妥当性はピア・レビューで／「医療の質」評価の基本的なフレーム－アウトカム評価はあまり行われていない/治験の空洞化／アウトカム指標としての患者満足度－ドナベディアンの理論/患者満足度の重要性が広く認識されている/患者満足度評価の限界／「質」改善を医療経営の中で取り組む／「質」改善に対する優先順位が低い日本の医療－出来高払い制度は「良質性」を評価しない/医療機関はマネジメントのスキルに乏しい／紛争管理のメディエーションから日常診療の満足度へ：福井総合病院の取組み－究極のリスクマネジメント/メディエーションスキルとは

第Ⅳ章　医療安全と職員満足度との関係

• 燃え尽きる看護師－Nursing Work Index/6割がバーンアウト/医師不足と看護師不足の根は同じ／看護師の人員配置と安全な看護－受持ち患者が1人増えると死亡率が7％上昇/「人間中心の医療」という新しいパラダイム/人件費コストか離職に伴うコストか／看護師の離職－離職の理由/福利厚生が離職を抑える／看護師争奪狂想曲「7：1」－東大付属病院の事例/中小病院では看護師不足に拍車/国際比較データ／医療スタッフの継続勤務意向への影響因子－職員満足度調査の結果/緊急アンケート調査の結果／若手勤務医師の激務の生々しさ－雇用契約上の問題/ワークロードの過酷さ／医師の労働環境が医療安全に与える影響－パイロットの服務規程/過去と比較できない過酷さの度合と訴訟リスク

第Ⅴ章　医療崩壊を防ぐ医師教育

• 進む大学離れの本質－大学離れは研修体制満足度の格差／研修医の選択は合理的である／臨床能力を磨くインセンティブをもった研修医たち－ERセミナー参加者の分析結果/研修医が重視するカテゴリー/研修医は月給よりベッドサイドティーチングを選ぶ／臨床研修と「医療の質」の関係－重視度と満足度/最も影響する因子/組織全体で研修体制の再構築を／研修医の募集定員調整では医師偏在の対策にはならない－研修制度見直し案の疑問点/臨床研修機関に求められる「臨床研修4か条」/研修医に期待をもたせる地域病院の活動/東金病院の試み

第Ⅵ章　患者からの苦情・クレームの実際

• リスクマネジメントの基本を押さえる－リスクマネジメントのプロセス/具体的な手法／苦情・クレームの実態調査結果－主な不満の内容/医療機関側の対応／大クレーム時代の背景：そんなの関係ねぇ－日本は別の国になった/不快への過剰反応/クレーム発生のメカニズム／今、学校教育の現場で起きていること－学校でのイチャモン急増の理由/医療と教育は非常に似ている／なぜ世界水準を放棄するのか？－学力以外の評価ができない"ゆとり教育"/世界でトップの医療水準も簡単に崩壊する／日常の医療現場でのクレーマーは？：医療者が解決困難だった苦情・クレームの事例分析より－苦情・クレームの内容／「わがまま」「イチャモン」は5％のみ／解決困難な事例と医療者の「色眼鏡」／双方納得できる解決ができなかった事例は、よく落とし穴にはまっている／納得できる解決ができた事例とできなかった事例の対応の違い／クレーマーと通常の苦情・クレームの差は「極薄の壁」／苦情・クレームへ対応する担当者へのケア－困難事例で感じるストレスの内容/ストレスマネジメント／困難事例からの学びの可能性－何が看護師をサポートしたか/早期の予防策のチャンス／特殊クレーマーへの対応の方法－苦情とクレームの違い/対応の基本的考え方/「クレーマー」「モンスター」の予断が危険／特殊クレームの見分け方－特殊クレームの類型基準/根拠のあるクレームへの標準的な対応も必要／医療現場での患者の暴言と暴力／マネジメントとしての暴力対策プログラム－身体的暴力と精神的暴力/施設内の暴力に対する対応指針があるのは1割／暴力防止プログラム－包括的暴力防止プログラム/防止プログラムの基本スキル／医療だからこそできることも伝えてほしい－「患者さんの排除」にならないかの危惧/適切な介入には理念と「スキルの獲得」が条件／苦情・クレーム対応が職員満足度に与える影響－職場の人間関係のなかにある精神的暴力/「共創の医療」を作り出す／医療界が社会に規範を提言する時がきた：航空業界の取組み事例－利用者側にモラルや社会的規範が必要/航空業界のケース・スタディ

第Ⅶ章　患者啓発と情報提供に対する

• 医療者の責務／情報の非対称性こそが専門家の存在意義－患者と医療者の間の認識の差/患者啓発と情報提供は、専門家としてのオートノミー／国民は独力で医療情報を入手できるか－医療情報の質を見極めることは困難である/医療情報に関する放送倫理/信頼性の担保には第3者の科学的レビューが不可欠／必要な情報を必要なタイミングで／マーケティング手法による患者啓発－日本医師会の「小児救急の危機」TVCM／「小児救急の危機」の啓発キャンペーン・プラン／試案－目標設定／日本医師会「小児救急の危機」の目標設定を考える/メディア・ミックスの選定/普及曲線を意識したコミュニケーション活動/認知か行動変容かで異なる選択/コンセプト・メッセージの選定/医師会CMの限界/プランニング段階でのコピーやビジュアルのチェック/効果測定はマーケティングに積み残されている課題/NNTは医療経済を視野に入れた評価指標／患者団体による「患者啓発」活動の新しい息吹き／患者たちが医師教育に関わる－患者会とのコラボレーション/草の根運動で「医療不信」を超える

おわりに

• 患者と医療者の"結び合い"を願って

道しるべ

• 医療者の警察司法に対する不信と患者の医療者に対する不信／過去の薬害の経験が生かされない日本のシステム・エラー／医療訴訟からみたジェンダー／認知症医療の現状が提起している医療課題／コストをかけない安上がりな安全はない／新臨床研修制度前後で産科、小児科の志望者に変化はない／毅然とした態度で対応するために／地域住民が医師をリクルート：「待ち」の医療から「想いを伝える」へ

Tips

• 脳性麻痺に対応する無過失補償制度／医療安全への取り組みが加速／スイスチーズモデルとストレート・フラッシュ／HMPS／TQMとは／Nursing Work Index／病院における看護師の人員配置と患者の死亡率／7：1入院基本料／臨床研修4か条／学校現場でのイチャモンの例／国際学習到達度調査／怒りや攻撃性を鎮めるためのスキル実践例／航空機内での苦情・クレームの内容／定量目標と定性目標